Первостепенная задача любого бизнеса — развитие в условиях постоянно меняющейся динамики рынков, потребностей клиентов и технологий. Это заставляет компании внимательней вглядываться в свои бизнес-процессы. В ход идут как традиционные технологии и подходы, так и нестандартные инструменты.
Главный тренд в глобальном бизнес-сообществе сегодня — цифровая трансформация. Цифровые технологии привели к кардинальному изменению способов управления предприятием, объекты которого стали частью единого информационного пространства. А управление бизнес- процессами получило дополнительный импульс в виде обязательной автоматизации.
Критерии, которые определяют, что пора автоматизировать какие-то процессы, развивать существующие ІТ-решения или внедрять новые технологии зависят от масштабов компании и стадии ее развития. Сначала присматриваются к CRM-системам, потом, когда организация подрастает, решаются на внедрение BPM. Либо же сразу выбирают платформы, которые совмещают в себе возможности обеих технологий (например, систему bpm’online компании Terrasoft). Что скрывается за этими аббревиатурами и как они помогут в автоматизации бизнеса — давайте разбираться.
Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM-система — это первое, что необходимо внедрить в компании, чья стратегия фокусируется на продаже товаров или услуг клиентам. разумеется, если ваш бизнес — это ларек с шаурмой CRM-система вам не к чему. А вот если вы владеете целой сетью таких ларьков, да еще и в разных городах, то автоматизация бизнес-процессов вашей империи заведений уличного питания может стать серьезным конкурентным преимуществом.
Если вы уже не можете держать в голове все договоренности и взаимодействия с клиентами — это верный признак того, что самое время внедрить CRM-систему.
Что такое CRM? В переводе на русский Customer Relationship Management означает управление взаимоотношениями с клиентами. То есть, CRM — это не просто база данных с контактной информацией текущих клиентов и историей сделок с ними. Это, прежде всего, инструмент для выстраивания стабильных отношений с вашими покупателями, партнерами, подрядчиками. Процесс этот включает не только продвижение по воронке продаж — от лида до контракта, но также подразумевает участие всей базы данных в триггерных рассылках, e-mail- маркетинге, что в результате положительно влияет на объем cross и up-sales.
В принципе, какое-то время компания вполне может разрастаться вширь и без CRM-системы за счет притока клиентов, но вскоре потребность в таком инструменте возникнет, ведь иначе не получится увеличивать средний чек, размер прибыли с каждого клиента и расширять базу лояльных клиентов.
Автоматизация бизнеса может быть поэтапной. По мере роста количества заказов, необходимо стандартизировать и автоматизировать работу с клиентами.
CRM-система в этом случае позволит:
- упростить поиск необходимой информации о клиентах, их предыдущих покупках и предпочтениях;
- сделать более удобным поиск и подбор продуктов в каталоге в соответствии с индивидуальными потребностями клиента;
- сократить сроки обработки клиентских заказов и обращений;
- постоянно отслеживать и анализировать историю взаимоотношений с клиентами: звонки, заказы, переписки, журнал обратной связи;
- ускорить процесс передачи дел при замене сотрудников.
Автоматизация внутренних процессов
Первые месяцы и даже годы существования новой компании сопряжены с тотальным хаосом и неразберихой. Растет штат, появляются новые отделы, которые потом объединяются в департаменты, а затем дробятся на подразделения. В такой суматохе в итоге теряется понимание того, кто и за что отвечает, кому какие задачи делегированы, кто ответственен за соблюдение сроков выполнения заказов и графиков поставок.
Вот когда ваша компания стала напоминать народную стройку, самое время автоматизировать процессы внутри компании. сделать это можно либо с помощью ERP, либо, опять-таки, воспользоваться комплексным ІТ-решением.
ERP-системы предназначены для управления ресурсами предприятия. Эти программные средства интегрируют все используемые предприятием системы, приложения и базы в единое информационное пространство. Таким образом, сотрудникам компании значительно проще обмениваться информацией, работать с базами данных, значительно ускоряется и упрощается документооборот. Эти системы также содержат инструменты, позволяющие распределять задачи как между отдельными сотрудниками, так и между отделами или департаментами, а также назначать ответственных и контролировать их выполнение.
Углубление в бизнес-процессы
Если ERP-системы призваны материализовать хаос, оптимизировать бизнес-процессы компании и сократить временные и материальные затраты, то BPM-системы предназначены для решения задач более высокого уровня.
BPM – Business Process Management — системы, заточенные под решение тактических задач. Это уже об управлении процессами организации на уровне стратегии. Если ERP отталкиваются от существующих процессов и ресурсов предприятия, то BPM позволяют углубиться в бизнес-процессы. Успешное внедрение системы этого класса может считаться финальной стадией к завершению автоматизации организации.
Одной из ключевых задач BPM-системы является моделирование бизнес-процессов: «как есть» с целью выявления узких мест в процессах и разработки вариантов их устранения; «как должно быть» — описание уже усовершенствованных и оптимизированных процессов, которые позволят улучшить бизнес-результаты. Прелесть современных BPM заключается в том, что они не просто описывают бизнес-процессы, но и делают их выполняемыми. Другими словами, они не просто дают общую картину устройства бизнеса, но и являются инструментом для управления, они интерактивны и предоставляют точные измерения выполняемых операций.
