Лауреат двух международных премий Светлана Мизгирева рассказала, как устроена работа гостиницы изнутри

Рентабельность гостиничного бизнеса в России сейчас ниже, чем до пандемии, себестоимость номера растёт вслед за ценами и налогами, а поднимать тарифы мешает замедление внутреннего туризма.

Так оценивает положение отрасли Светлана Мизгирева, заместитель исполнительного директора волгоградского гостиничного комплекса «Интурист», который работает с 1957 года.

В августе 2025 года она получила две премии за управленческую работу в гостиничной сфере. Одна из них, Eurasian Entrepreneurship Award, собрала больше 1 000 участников из 15 стран.

Мы поговорили со Светланой о том, на чём держится доход региональной гостиницы, почему руководитель должен знать предприятие до мелочей и что бы она изменила в отрасли.

— Светлана Владимировна, здравствуйте. Вы пришли в «Интурист» в 2007 году горничной. Как получилось, что уже через несколько лет вы заняли руководящую должность?

— Здравствуйте. Я параллельно брала подработки в других службах комплекса: в ресторане, в отделе бронирования, на ресепшене. Попутно давала руководству предложения и после согласования сама вводила их в работу.

В итоге генеральный директор предложил мне возглавить гостиничную службу, с этого и начался мой карьерный подъём. С 2021 года я была заместителем генерального директора, с 2022-го — операционным директором, а в июне этого года меня перевели на должность заместителя исполнительного директора.

— Как вы считаете, руководитель обязан разбираться в работе каждой службы?

— Сейчас у меня в подчинении шесть глав подразделений. Это отделы бронирования и обслуживания, прачечная и инженерная службы, служба питания и служба бухгалтерского учета. В их командах около 90 человек.

И всё равно, если ты работаешь в отеле на руководящей должности, ты обязан знать и уметь всё: от правил уборки номеров до обслуживания гостей из любой страны мира.

Руководитель должен разбираться даже в деталях, которые на первый взгляд кажутся незначительными. В гостиничном бизнесе нет мелочей.

— Даже в сантехнике?

— И в сантехнике, и в отделке. Порядок текущего и капитального ремонта здания — одна из тем, по которым ко мне обращаются коллеги, когда заходят в тупик.

Перед первым ремонтом гостиничных номеров, который я проводила, я пошла учиться к друзьям, которые занимались отделкой квартир. По выходным и вечерам стажировалась с ними, чтобы грамотно рассчитать и потом принять работу по ремонту номерного фонда.

Ремонт для меня ещё и творчество вне работы: люблю обновлять помещения, реставрировать мебель, давать старым вещам новую жизнь.

Ещё одна такая тема — классификация средств размещения. С 2018 года я как уполномоченное лицо от «Интуриста» организовываю и сопровождаю государственную классификацию комплекса, готовлю сведения и документы об объекте. По её итогам гостинице официально присвоили категорию «четыре звезды», и мы продолжаем подтверждать ее каждые три года.

— Какой период в работе дался тяжелее всего?

— Трудных моментов было много, точнее, они есть постоянно в той или иной степени. В финансовый кризис 2008 года гостиничному комплексу не хватало финансирования.

Пришлось отказаться от платных услуг дизайнеров, и я обратилась к своей семье, все помогали безвозмездно. Сестра делала рекламные макеты и логотип, папа консультировал по юридическим вопросам, потому что юриста в штате не было. Мама помогала с оформлением номерного фонда, шила шторы и покрывала.

Услуги профессиональных фотографов тоже не финансировались, поэтому я взяла в кредит профессиональный фотоаппарат и сама снимала номера, ресторан, мероприятия. До сих пор большинство фотографий на сайте отеля сделаны мной.

Вкладываться самой приходилось и позже. В 2015 году руководство не согласовало отдельную штатную единицу на госзакупки, и я за свой счёт прошла обучение работе на площадках государственных закупок.

— В августе вы получили две международные премии. На одну из них, Eurasian Entrepreneurship Award, подали заявки больше 1 000 участников из 15 стран. Что в вашей работе оценивало жюри?

— На Eurasian Entrepreneurship Award проекты рассматривала независимая коллегия жюри: топ-менеджеры, инвесторы, владельцы бизнеса.

В номинации Leader in Hotel Business меня отметили за оптимизацию операционной деятельности отеля, современные системы управления доходностью, качество сервиса и подготовку молодых специалистов.

Formula of Success Award проходит в несколько этапов, заявки принимали с апреля по август, в жюри — предприниматели, инвесторы и руководители компаний из бизнеса, медиа и технологий.

Награду в номинации Industry Leadership мне присудили за управленческий опыт в гостиничной отрасли, авторскую систему допродаж и мотивации персонала и выстроенные операционные процессы.

— Организация обслуживания VIP-делегаций — ещё одна тема, с которой к вам приходят коллеги. Каких гостей принимает «Интурист»?

— С комитетом экономической политики и развития Волгоградской области у нас общие проекты: мы организуем проживание и питание иностранных правительственных делегаций и российских делегаций. Для Волгоградского государственного технического университета организуем приём и размещение профессоров из других стран и городов.

Долгое время я сама организовывала приём и культурно-экскурсионную программу для туристов немецкой компании Schnieder Reisen: трансфер, проживание, питание, экскурсии, вечерние программы. Группы от 70 человек приезжали минимум два раза в год — к 9 Мая и ко 2 февраля, дню окончания Сталинградской битвы.

Финансирования на эти приёмы хватало, и всё же я всегда сопровождала гостей на всех экскурсиях, курировала питание и вела вечера встреч с ветеранами Великой Отечественной войны.

Мне хотелось, чтобы у них осталось приятное воспоминание о нашем отеле, городе, стране и чтобы они чувствовали себя долгожданными и дорогими гостями. К концу их пребывания, а это около пяти дней, я знала по именам всю делегацию, и уезжали они счастливыми и благодарными.

— С каким расхожим мнением в отрасли вы не согласны?

— Что можно снижать стоимость гостиничных услуг и получать доход за счёт объёма. По-моему, это работа ради работы. Гостиница должна давать положительный финансовый результат.

— На какие инструменты вы опираетесь, когда считаете этот результат?

— В моей работе классический менеджмент соединяется с современными технологиями. Эффективность зависит от того, насколько инструменты связаны между собой. Данные из PMS, CRM, RMS и ERP должны работать на одну цель: максимальный доход и довольный гость при оптимальных затратах.

— Расшифруйте, пожалуйста, для тех, кто не работает в отелях.

— PMS отвечает за управление отелем: бронирования, заселение, состояние номерного фонда. В CRM хранится база гостей и история работы с ними, через неё мы учитываем предпочтения постоянных гостей. RMS помогает управлять доходами и выставлять цены в зависимости от спроса. ERP ведёт учёт ресурсов предприятия: финансов, закупок, склада.

— Чего, на ваш взгляд, не хватает тем, кто приходит работать в гостиницы?

— Ошибки специалистов в сфере гостеприимства связаны с отсутствием качественного профильного образования.

Я сама пошла учиться в Волгоградский колледж управления и новых технологий на специальность «гостиничный сервис» без особых амбиций, выбирала её по скромным финансовым возможностям.

В процессе учёбы профессия меня очень сильно затянула. Всё схватывала на лету, может, ещё и потому, что куратором и основным преподавателем у нас была практик, директор гостиницы «Волгоград». Из нашего потока по профессии работаю только я.

— Теперь вы сами преподаёте в этом колледже.

— Да, с 2013 года, по совместительству. Разрабатываю рабочие программы дисциплин и модулей по специальностям «Гостиничное дело», «Туризм и гостеприимство» и «Гостиничный сервис», веду занятия, руковожу выпускными квалификационными работами.

С 2015 года студенты проходят у нас в «Интуристе» производственную практику. С Волгоградским государственным университетом тоже работаем: принимаем студентов на практику, обучаем и потом трудоустраиваем.

В том же году я впервые возглавила государственную экзаменационную комиссию колледжа, и вот уже 11 лет работаю на этой позиции.

Комиссия оценивает теоретическую и практическую подготовку выпускников, защиту дипломов и решает, присвоить ли квалификацию специалиста по гостеприимству.

Тем, кто только начинает работать в отеле, я советую «совать нос» в каждую ситуацию и каждую деталь. Только так появляется представление о работе всего предприятия как единого организма. Знаний одного своего направления для этого мало.

— Какие факторы сейчас влияют на индустрию и какие сохранятся в перспективе на ближайшее время?

— Рентабельность гостиничного бизнеса сейчас хуже, хотя загрузка в целом средняя и зависит от региона. Себестоимость номера растёт вслед за ценами и налогами.

Думаю, из-за растущих издержек рентабельность продолжит снижаться, а возможности поднимать цены ограничены: внутренний туризм растёт медленнее.

Негативно сказывается и повышение туристического налога. Сейчас обсуждаются налоговые поправки, по которым многие гостиницы на упрощённой системе налогообложения станут платить НДС, а страховые взносы для малого бизнеса вырастут с 15 до 30%.

Из положительных факторов я бы назвала въездной туризм из Китая, если для китайских туристов отменят визы. Но рост спроса будет заметен в крупных городах, в Москве, Санкт-Петербурге. Города без прямого авиасообщения с Китаем увеличения турпотока могут не почувствовать вовсе.

— Что бы вы изменили в отрасли в первую очередь, будь у вас такая возможность?

— Убрала бы туристический налог: это увеличило бы турпоток и уменьшило налоговую нагрузку на предприятия. И ввела бы для средств размещения прогрессивную налоговую шкалу, начиная с 4%.

Как удержать на плаву региональную гостиницу

Нанять управляющего со стороны можно, но ему понадобятся годы, чтобы узнать здание и людей так, как их знают те, кто проработал в отеле много лет.

Региональные гостиницы часто работают с небольшим запасом денег, и ждать так долго им трудно. Поэтому собственникам выгоднее растить руководителей у себя: учить персонал и давать дорогу тем, кто готов отвечать за результат.