Как Faberlic перезапустил клиентский опыт в digital‑каналах

“Два года назад мы запустили масштабный проект по внедрению нового сайта, призванного объединить специфические задачи консультантов и лучшие практики современной e‑commerce. Цель была амбициозной: сохранить сильные стороны прямых продаж и при этом дать конечному покупателю привычный, интуитивно понятный онлайн‑опыт, сопоставимый с маркетплейсами”, - рассказывает директор департамента клиентских решений Семенов Антон​.

Перезапуск корзины: от боли к точке роста

Аналитика показала, что главным барьером для покупателя были корзина и процесс оформления заказа. Оформление заказа было настолько сложным и неочевидным, что для клиентов и консультантов приходилось готовить отдельные инструкции. Команде предстояло совместить в одном процессе два сценария: профессионального консультанта со своим набором инструментов и классический user flow интернет‑магазина.​

В новой корзине упростили добавление и выбор товаров, выбор точки доставки, переработали процесс оплаты и провели ревизию платёжных методов по всем странам присутствия. Там, где популярных способов не хватало, их добавили, чтобы клиент видел привычный ему набор опций без необходимости разбираться в нюансах. В результате формирование заказа стало понятным и консультантам, и новым пользователям, которые впервые приходят на сайт и ожидают опыта «как в любом интернет‑магазине».​

Автоматизация промо и рост допродаж

Для компании с большим количеством промо‑акций корзина всегда была сложным местом: чтобы получить нужную скидку, нужно было внимательно разбираться в условиях. В обновлённом интерфейсе промо начали применяться «на лету» — при добавлении каждой позиции или изменении её количества система автоматически пересчитывает цены и применяет соответствующие акции. Пользователю больше не нужно выполнять дополнительные действия или помнить про специальные условия.​

В корзине также появились блоки допродаж по ключевым текущим акциям, которые дают заметную долю дополнительных добавлений в заказ. Так компания решает сразу две задачи: упрощает жизнь покупателю и использует классические e‑commerce‑инструменты для увеличения среднего чека.​

Новая витрина и маркетинговый блок

После наведения порядка в корзине команда перешла к витрине и маркетинговому блоку сайта. Главную страницу, как «лицо» сайта, серьёзно переработали: акценты сделали на ключевых акциях, спецпредложениях и самых популярных товарах. Появились карусели‑баннеры и товарные карусели, позволяющие гибко управлять промо‑повесткой и визуально выделять приоритетные позиции.​

Отдельный акцент сделали на формате сториз — коротких видео с рекламы конкретных серий, категорий и продуктов. Это приближает опыт пользователя на сайте к тому, к чему он привык в социальных сетях и маркетплейсах, и позволяет быстро погружать в контент о новинках и лимитированных предложениях.​

Товарный листинг и новая карточка товара

Страница товарного листинга получила более современное и наглядное представление ассортимента. Помимо нескольких фото товаров прямо в листинге можно посмотреть видео, а полностью переработанная система фильтров делает поиск нужной позиции интуитивным и быстрым.​

Карточка товара также была спроектирована фактически с нуля. В центре внимания — визуализация, ключевые характеристики и полезные рекомендации от других пользователей. В карточке теперь собраны все цены и варианты приобретения товара при разных условиях, а также блоки допродаж: с какими продуктами товар обычно сочетают и что чаще всего покупают вместе. Персональные рекомендации формируются на основе пользовательского опыта и истории покупок клиента и похожих на него покупателей с использованием нейросетевых алгоритмов.​

Интеллектуальный поиск и онлайн‑каталог

Старый поиск был заточен на артикулы и прямое вхождение ключевых слов в названии, что ограничивало сценарии использования для конечного покупателя. Новый интеллектуальный поиск умеет работать с синонимами, искать похожие товары и «угадывать» намерение пользователя, предлагая наиболее релевантные позиции под его запрос.​

Отдельное направление развития — онлайн‑каталог. Консультанты традиционно любят печатный каталог за удобство и визуальную подачу, поэтому задача состояла не в замене, а в переносе его сильных сторон в digital‑среду. Электронная версия сохраняет структуру и визуальную логику печатного каталога, но дополняется возможностью добавлять товар в заказ прямо со страницы, анимацией отдельных разворотов и удобной навигацией и оглавлением.​

Сервисы для консультантов и тематические наборы

Для профессиональных консультантов развиваются отдельные сервисы, которые помогают адаптировать клиентский опыт под конкретные задачи. Например, консультант может выбрать произвольный список товаров, сформировать из него набор и получить отдельную страницу с уникальной ссылкой. Эту ссылку можно размещать в разных каналах — от соцсетей до мессенджеров — чтобы клиент в один клик попадал на заранее собранный сет средств, будь то подборка к празднику, событию или для определённой целевой группы.​

Такой подход закрывает сразу несколько потребностей: облегчает работу консультанта, повышает конверсию из контент‑активностей и делает покупку максимально простой для конечного пользователя.​

Омниканальность: сайт, приложение и боты

Современный пользователь ожидает бесшовного взаимодействия сразу в нескольких каналах, и Faberlic выстраивает омниканальность вокруг сайта, мобильного приложения и ботов. Мобильное приложение полностью повторяет функционал сайта и позволяет начать заказ на одном устройстве, а завершить на другом — например, начав выбор на ноутбуке, а оплату завершив в смартфоне.​

Дополнительное звено — боты для консультантов и клиентов. После авторизации консультант может через бота получать необходимую рабочую информацию, оперативно коммуницировать с компанией, быть в курсе новостей, а также, при необходимости, получать помощь в оформлении заказа.

Таким образом, ИТ‑инфраструктура компании выстраивается вокруг ключевой цели — сделать клиентский опыт простым, интуитивным и конкурентоспособным по отношению к ведущим игрокам e‑commerce.​